創業47年の経験と職人技でお客様の納得に挑戦-株式会社トータル・サービス シツラ事業部
東京都昭島市に本社があり、代々木に事務所を出している総合建設業者「株式会社トータル・サービス」の会長牧野正治さんと社長を務める牧野猛さんにお話をうかがってきました。
仕事は見て覚えるタイプで、行動力があり、経験・アイデア豊富。子供は甘やかさない主義。株式会社トータル・サービスは潰してもいい覚悟で息子に設立させた。今は会長だが、息子にすべてを任せて近々引退するつもり。
昭島生まれ、昭島育ち。幼少期から父の現場に見学に行き、塗装が好きになり、父に教わり建設業の面白さを学んでいった。日々の感謝の気持ちを忘れずに、報連相を大事にしている。
株式会社トータル・サービス シツラ事業部について
株式会社トータル・サービスは、大規模修繕から一般住宅の小さな案件も対応している施工会社です。長年様々な工事に携わってきたことで磨かれた高い技術力と、お客様のことを一番に考える丁寧な対応で、満足度の高い施工を実現しています。
前身となる株式会社プラン・サービスを1988年東京都昭島市に、現在会長である牧野正治さんが設立。息子の猛さんは最初に株式会社プラン・サービスで塗装を勉強した後、2009年に株式会社トータル・サービスを設立しました。
さらに、ただの工務店だと思われたくないという想いもあり、営業よりも技術を磨くことにフォーカスした、シツラ事業部を2018年に東京の代々木に設立しています。
株式会社トータル・サービス シツラ事業部のこだわりをご紹介
株式会社トータル・サービスは主にマンションの大規模修繕を行っていますが、シツラ事業部では店舗や住宅の内装リフォームを始め、小さな案件にも対応しています。
photo by Kenta Hasegawa
ちなみに、シツラ(SITSURA）という名前の由来は、部屋の内装や設備を整えて飾り付ける、という意味の「設える（しつらえる）」から名付けられました。
事業のこだわりは、積極的に営業しないことが挙げられます。
リフォームを依頼するとたくさん営業電話がきて困る、という話をよく聞きますが、シツラでは営業を構えていません。
そのため、自分たちから電話することはほぼなく、一度依頼した方がリピーターになった り、知人や友人の紹介などでお客様を増やしてきました。
そして、お客様に言われたことは100%叶えてあげたい、という気持ちで打ち合わせに望んでいます。予算が足りなかったときなどお客様がどうしたら満足できるかを考え、自分達でインテリアを制作して費用を安く抑えたケースもあります。
一方、施工後のライフスタイルや店舗の営業に問題が出そうな工事の場合は、お節介と思われてもきちんと忠告してくれる会社ですので、安心して任せることができます。
お客様とのヒアリングや提案で心がけていること
お客様は予算を重視している方もいれば、実用性重視の方など様々です。そのため、シツラでは打ち合わせの際にお客様の話は最後まで聞き、どのようなリフォームを求めているのかか確かめるよう心がけています。
さらに、予算内で収めるために最適な方法を提案しています。どうすれば費用を抑えられるかを常に考えて提案し、予算が足りないときは別のプランを提案するといった、丁寧なヒアリングを行っています。
コンセプトやこだわりが曖昧な方でも、基調となる色や目標としている雰囲気などを聞きだし、なるべくお客様の期待に添えるように臨機応変に対応しています。
アフターフォローが発生したときの対応
リフォームは打ち合わせの結果に行われるものですが、外壁の色や壁紙など施工をしたけれどイメージと違うこともあるかと思います。
シツラでは施工後にイメージと違う、使いづらいなどの連絡をお客様からいただいた場合、誠心誠意きちんと対応をしています。あくまでサービスなので会社の利益にはなりませんが、お客様に満足していただければと考えています。
無用なトラブルを避けるため、口頭でのやり取りだけでなく、電話でのやり取りも記録に残すなどの対応を行っています。その対応により、今までトラブルが起こったことはほぼないといいます。
また、施工後に使いづらいなどの連絡をいただいた場合、シツラではアフターフォローとしてすぐに駆けつけるようにしています。基本的に自分達からは営業の電話はせず、お客さんから連絡があれば駆けつけるというスタンスです。
思い出に残っている施工のエピソードについて
これまで多くの施工を担当してきたシツラだからこそ話せる、特に印象に残っているエピソードを教えていただきました。
施工エピソード１ 安すぎる見積もりで疑われてしまった
年配のお客様で親戚の方の紹介でシツラに依頼があったが、最初は工事費用で高額な金額を取られるのではないか、と疑われていたらしくひどく警戒されていたといいます。
お客様に掲出した見積書の金額が相見積もりの業者より1000万円ほど安く、安すぎたことで逆に何か手抜きされるのでは?と疑われていたのですが、提示した金額でできることを説明して納得の上契約しました。
工事が始まっても施主はまだ不安がってしましたが、シツラの誠意ある対応と職人を含めて真摯に取り組むことで、徐々に信頼してもらえて最終的には自宅に上げてくれるほど仲良くなった。
施工エピソード2 他の会社が見つけられなかった水漏れの原因を発見
アパートの水漏れが止まらないということで依頼を受け、現場に行って調査をしたがなかなか原因が突き止められなかった。オーナーの話では、他にも色々な施工店に依頼したが水漏れが止まらなかったという。
シツラは様々な原因を考えて調査していき、とあるアパートの部屋から漏れていることを突き止めた。だが、その部屋には住んでいる方がいらしたため、理由を話して床を剥がさせてもらうと、床下の水管に亀裂が入っていたことが判明。
修繕をするとようやく水漏れは止まり、どこの施工店も見つけられなかった水漏れを発見できたときは達成感もあり、非常に嬉しかった。
施工エピソード3 費用を抑えながら高級感を演出
お客様から「この写真のような内装にしてほしい」と言われたが、写真の通りに施工すると高額な費用がかかってしまう。
そのため、シツラでは予算を考慮してホームセンターで数百円の素材を購入し、従業員全員で手間をかけることで、写真のようなインテリアを造った。
照明も工夫することでより高級感を演出することができ、予算を抑えてお客様に満足していただけるリフォームになった。
株式会社トータル・サービス 会長と社長にインタビュー 〜親子経営や互いの良さについて〜
ここからは、会長の牧野正治さんと社長牧野猛さんへ父と息子で経営することの難しさや楽しさを聞きました。お２人の人となりが分かるインタビューになっていますので、ぜひご覧いただければと思います。
- 息子さんが父親から学んだことはありますか？
猛さん「常々学んでるんですけど、行動力とかはやっぱり並外れていると思いますね。すぐ動くし、すごいなぁと常々思います。
本当に(父親の)背中を見てきて育ったので、それに負けたくないですね。
実際会長のことを抜くことはできないと思うんですけど、常々そういう存在でいてほしいとは思ってます。
(将来は)会長のようになりたいですね。こちらが自分がMAX(考えられる最大の)考えでぶつけても、こういう考えもあったんだなって気付かされます」
- 父親から息子さんから学ぶことや期待したいことはありますか?
正治さん「動きがとにかくいいところです。僕にないものをもちろん持っているんで、可愛がられるんですよ。僕がもう可愛がられる年でもないっていうのもあるんですけど、(猛さんは職人さんや施主さんと)すごい親しくなって帰ってくるんですよ。お菓子もらってきたりとか。そうなると後から繋がってくるんです。
そういうところでもやっぱり長けてますね。僕ができなかったところなんで。
僕は腕が職人の世界だと思ってたんですけど、違う世代でいいんじゃないですかね。
僕は同じ年の社員と話が合うんですけど、息子も同じ年の社員とのほうが話が合う。 古いのと新しいので(考え方)が全然違うんですよね。その両方あるのが強いんじゃないんですかね、今後も含めて」
- 従業員について教えていただけますか？
正治さん「十何年一緒に働いている宮野(この後の章でお話を伺っている宮野博之さん)はビルの躯体専門の監督ができるんですよ。僕ら(社長と会長)はそこを長けてないんで、ちょうどいいんですよ。
本当にたまたま自分たちが持ってないスキルを持った人が来てくれたんですよ。あとは、某大型ファッションビルでスーツを売ってた従業員もいるんですけど、そいつはお客様との接客に長けてるんです。
計算して集めたわけじゃなくて、たまたまバランスよく集まってくれたんで、このまま少数精鋭で頑張っていこうと思ってます。その代わり遊ぶときは遊ぶんですよ。この間も九州に行ったんですけども、お金もかかってもいいからとりあえず色んなところを見ろとは言っているんです」
- 従業員の方が感じる会社の変化は？
最後に、前身の株式会社プラン・サービスの時から10年以上会社に勤めているという、宮野博之さんにお話を伺いました。
宮野さん「今ここで会長から社長に会社的に切り替わって、株式会社プラン・サービスから始まって会長が基本は会社を作ったんですけど、伸ばしてる最中の猛社長がすごい決断が早いんですよ。
もう少し慎重になったほうがいいのかなって思うときもあるんですけど、思いついたら動かしていく。その決断力がすごい。(社長の決断力が会社の勢いに)上手く噛み合っている部分が多々でてきているので、そこはプランからトータルに変わってきているなと思いますね」
- リフォマを利用する方に一言お願いします
内装やリノベーションはもちろんですが、お風呂の排水溝が詰まったなど小さい案件でも行っています。お客様の気持ちになって動くように心がけており、まずはお客様の話を全て聞いてから、一つ一つ丁寧にお答えしています。
出典：https://www.instagram.com/sitsura.ts/
問題がある箇所は段階を経て説明をし、お客様に機能性や生活動線について提案することで、きちんと提案を理解してもらうことにやりがいを感じています。
施主の方からインスタグラムを勧められたので、インターネット集客も兼ねて最近始めました。写真は徐々に増やしていく予定です。「この写真のようにしたい」と言っていただければ、イメージに近づくように予算内で施工いたします。
＼ リフォマスタッフより ／
シツラさんはとても丁寧で相談しやすい会社です！豊富な実績から、依頼者様に合わせた提案をいただけるだけでなく、工期に合わせたスピーディな対応も好評です。私も依頼者様から、シツラさんにお願いしてよかったとのお声をいただく機会がございます。